La Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (en adelante, LPC) regula la forma en que se presentan los contratos de adhesión y establece, en su artículo 17, criterios de legibilidad (letra mínima de 2,5 mm), idioma (salvo aceptación expresa de otro idioma) y entrega de copias. La reforma introducida en 2021 por la ley 21.398 incorporó al inciso 1º del precepto un requisito adicional: la obligación de que los contratos “deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva”. El objetivo de esta reforma fue proteger a consumidores “hiper‑vulnerables”, ampliando el enfoque de la ley del consumidor hacia la inclusión.

Como la ley no definió cómo hacerlo, el 20 de agosto de 2025, el SERNAC, usando la facultad que le otorga el artículo 58 de la LPC para interpretar administrativamente las normas de protección, dictó la Resolución Exenta Nº 588, que aprueba la “Circular interpretativa sobre adaptabilidad de contratos”. La circular buscó aclarar el sentido y alcance del nuevo inciso primero del artículo 17, otorgando directrices a proveedores y funcionarios respecto de cómo adaptar los contratos de adhesión para personas con discapacidad y señalando las consecuencias de no hacerlo. En tal sentido, la circular considera que la adaptabilidad como una obligación de resultado, lo que implica que el proveedor debe garantizar efectivamente la comprensión del contrato, no solo entregar un formato especial.

La circular recuerda que la ley 20.422, en su artículo 5, define a una persona con discapacidad como “aquella que teniendo una o más deficiencias físicas, mentales, sea por causa psíquica o intelectual, o sensoriales, de carácter temporal o permanente, al interactuar con diversas barreras presentes en el entorno, ve impedida o restringida su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás”. Sin embargo, la obligación de adaptabilidad del artículo 17 se limita a los casos de discapacidad visual y auditiva. De acuerdo con SENADIS, un 17 % de la población chilena (3.291.602 personas) vive con alguna discapacidad, pero no todas estas personas quedan cubiertas por la norma.

Para acreditar la discapacidad, la persona debe contar con certificación de las Comisiones de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN) u organismos autorizados; esto entrega certeza a los proveedores al momento de implementar las adaptaciones.

Pues bien, la circular del SERNAC explica que no hay un único método para adaptar contratos; lo esencial es que la persona con discapacidad comprenda el contenido.

Para la discapacidad auditiva, en particular, se recomiendan intérpretes de lengua de señas, subtítulos en tiempo real, transcripción de audio y una redacción simple, en virtud del artículo 26 de la Ley de Inclusión de Personas con Discapacidad.

En la discapacidad visual, se sugieren lectores calificados, fuentes grandes, contratos digitales compatibles con lectores de pantalla, diseño accesible y formatos alternativos como Word, HTML o Braille, en virtud del artículo 26 ter de la Ley de Inclusión de Personas con Discapacidad.

Por último, la circular aclara que las medidas deben adaptarse a cada persona, ya que usar una solución genérica (como el caso que fuese solo Braille) no garantiza per se en su totalidad de casos la comprensión real del contrato.

¿Qué puede desprenderse de lo dicho hasta acá?

Desde un punto de vista jurídico, la circular constituye un avance importante en la implementación efectiva de la reforma de 2021. Sin directrices concretas, la obligación de adaptar contratos podría haber quedado como un mandato vacío, ahora en cambio, se detallan herramientas de accesibilidad concretas, se especifica la naturaleza de la obligación (de resultado) y se enlaza con el sistema sancionatorio general. La circular también señala que la acreditación de la discapacidad se apoya en certificaciones oficiales, lo que otorga certeza jurídica tanto al proveedor como al consumidor.

No obstante, algunos puntos merecen reflexión. En primer lugar, la acotación a discapacidad visual y auditiva deja fuera a otros grupos que podrían enfrentar barreras para comprender contratos (por ejemplo, personas con discapacidad intelectual o cognitiva). La ley 20.422 reconoce un concepto más amplio de discapacidad. Entonces limitar la adaptabilidad a dos tipos puede ser visto como insuficiente y genera una situación de desigualdad dentro del colectivo de personas con discapacidad.

En segundo lugar, la norma y la circular presuponen que la discapacidad es certificable y que el proveedor debe exigir esa acreditación antes de adaptar el contrato. Esto puede chocar con la realidad, donde muchas personas carecen de un certificado de COMPIN o pueden sentirse incomodadas al tener que demostrar su discapacidad. Sería deseable que la implementación se oriente hacia la inclusión universal, proveer formatos accesibles sin necesidad de acreditar discapacidad o, al menos, ofrecerlos de manera flexible ni la necesidad de certificados.

También surgen preguntas sobre la aplicación práctica. ¿Qué pasará con los contratos masivos en línea? ¿Cómo se garantizará que cada plataforma digital cumpla con estándares de accesibilidad? La circular propone herramientas generales (lectores de pantalla, subtítulos, etc.), pero su adopción puede generar costos para pequeñas y medianas empresas. El reto de ahora en adelante será equilibrar la protección de consumidores con discapacidad con la viabilidad económica de los proveedores.

La circular interpretativa sobre adaptabilidad de contratos constituye un paso positivo hacia la inclusión de personas con discapacidad en la contratación de consumo. Define medidas concretas, aclara el alcance de la obligación y relaciona la adaptabilidad con el régimen de sanciones, ayudando a que el mandato legal no sea un mero enunciado.

Sin embargo, en mi opinión, aún persiste la necesidad de ampliar el alcance de la ley para cubrir a otros tipos de discapacidad y de fomentar una cultura de accesibilidad universal más allá del cumplimiento mínimo. El éxito en la implementación de la norma dependerá de la capacidad de los proveedores para adoptar soluciones accesibles y del compromiso de las autoridades para fiscalizar y ajustar las políticas según las necesidades de las personas con discapacidad. La adaptabilidad de los contratos no debería verse solo como una obligación legal, sino como una oportunidad para avanzar hacia una sociedad más inclusiva y respetuosa de los derechos de todos.